Tidak ada gambar sampul
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan mobile banking dan brand image terhadap tingkat kepuasan nasabah. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) yang diolah menggunakan aplikasi SmartPLS. Data yang digunakan merupakan data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah sebagai responden penelitian. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan brand image sedangkan variabel terikat adalah kepuasan nasabah. Pengujian hipotesis dilakukan melalui prosedur bootstrapping dengan ketentuan nilai t-statistic lebih dari 1,96 dan p-value kurang dari 0,05. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya citra merek (brand image) yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sementara kualitas layanan mobile banking tidak memberikan kontribusi signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa bagi nasabah Bank BJB Syariah di Kota Depok, reputasi perusahaan merupakan faktor determinan utama dalam membentuk kepuasan dibandingkan aspek teknis digital. Oleh karena itu, manajemen disarankan untuk memprioritaskan penguatan strategi branding sembari mengevaluasi kembali relevansi fitur layanan mobile banking agar lebih efektif di masa mendatang.
