Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan sebagai Mediasi (Studi Kasus Rumah Makan Kampung Kecil Bojongsari)

📝 Deskripsi / Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Rumusan masalah yang diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, serta apakah kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Rumah Makan Kampung Kecil Bojongsari Depok. Sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability purposive sampling. Uji instrument ysng digunakan dalam penelitian ini adalah pretest. Uji validitas dan Uji Reliabilitas, SEM (Structural Equation Modeling). Pengujian Hipotesis dengan menggunakan bantuan program SmartPLS. Hasil penelitianrndisimpulkan bahwa : (1). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan memang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memang mempunyai pengaruh signifikan pada loyalitas pelanggan, (3). Secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasanrnpelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.